Value Consult Public Training

Time & Priority Management_3rd Batch
Hotel/Executive Club*, April 10th , 2008

Manajemen prioritas adalah salah satu kunci sukses efektivitas dan efisiensi
kerja seorang manajer. Mana yang harus diprioritaskan bila Manajer
mendapatkan sekian pekerjaan yang perlu dilakukan? Apa perbedaan makna
antara pekerjaan yang prioritas dan segera? Bagaimana membuat waktu kerja
begitu optimal sehingga manajer dapat menghindari lembur yang berkelanjutan?
Pertanyaan2 tersebut akan menjadi sebagian isue yang akan didiskusikan di
dalam materi ini. Dengan menerapkan prinsip Pareto, maka kalau seorang
manajer mampu menemukan 20% saja pekerjaan yang mempunyai impact hasil 80%
maka output kinerjanya akan meningkat secara quantum. Bagaimana juga
mengenali hambatan2 personal yang ada yang akan menghambat optimasi
tersebut, seperti kecenderungan perfectionist, kekhawatiran yang berlebihan,
ketidakmampuan dalam memberdayakan staf, dan sebagainya.

Workshop ini berisi tips singkat dan padat untuk meningkatkan optimasi
manajer dalam mengelola prioritas dan waktu kerja nya.
Objective

1. Peserta dapat mengenali masalah penggunaan waktu

2. Peserta paham cara mengatasi masalah waktu dan personal

3. Peserta mampu merencanakan dan mengendalikan pekerjaan secara
efektif

Outline

1. ANALISIS WAKTU dan PERSOALAN WAKTU

* Klasifikasi kegiatan

* Identikasi penghamburan dan penghematan waktu

* Sikap terhadap waktu

2. MENINGKATKAN WAKTU dalam KENDALI

* Pengertian waktu dalam kendali dan diluar kendali

* Teknik-teknik meningkatkan waktu dalam kendali

3. PENINGKATKAN HASIL melalui MANAJEMEN WAKTU

* Menyusun rencana penggunaan Waktu Kerja

Workshop Leader

Elyus Lanin

Alumnus Universitas Indonesia, yang mendalami Ilmu Komunikasi di Pasca
Sarjana UI ini tertarik dan terjun di bidang Manajemen sebagai Konsultan /
Fasilitator Training sejak tahun 1984.Beberapa perusahaan yang pernah dan
masih menggunakan jasanya antara lain adalah Bank Indonesia, BCA, PT.
Indosat Tbk, Pertamina, PT.SMART Tbk, PT. Freeport, PT. HM Sampoerna ,
Indomobil, Pt Kertas Karft Aceh, PT. Unilever Indonesia, PT. Timah Tbk,
RCTI, PT. Samudra Indonesia, BAPPENAS, Bank Mandiri dan lain-lain.

Previous Participant

* Terima kasih kepada perusahaan – perusahaan yang telah mengirimkan peserta
pada Public Training ” Time & Priority Management ” Batch sebelumnya (PT.
Bank Commonwealth, PT. Keppel Land, PT. Shell Indonesia, PT. Kridapetra
Graha, PT. Tatassolusi Pratama, PT. Schneider Indonesia)

Venue Training Fee

Workshop akan dilaksanakan di Hotel Grand Flora (Kemang) / Arcadia / IBIS
/Twin Plaza / Kartika Chandra / hotel lainnya di Jakarta yang akan kami
konfirmasikan di dalam confirmation letter

* Rp 950.000,- (Registration 3 person/more; Payment before April
5th, 2008)

* Rp 1.250.000,- (Payment before April 5th, 2008)

* Rp 1.550.000,- (Full Fare)

Improving Quality of Interaction & Handling Customer Complaint
Hotel/Executive Club*, April 11-12, 2008

Memahami Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) memiliki arti penting
terhadap perkembangan perusahaan. Oleh karena itu untuk sadar akan perannya
sebagai ujung tombak perusahaan sangatlah diperlukan sehingga dapat lebih
bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan.

Untuk itu, para front-liners ataupun mereka yang berperan sebagai ujung
tombak untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan, memerlukan keterampilan
dalam menerapkan tehnik-tehnik interaksi dan komunikasi efektif dalam proses
memberi pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik menangani keluhan
(Customer Complaint)
Outline

1. Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan

2. Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)

3. Bagaimana membentuk paradigma “melayani”

4. Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

5. Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)

6. Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan

7. Bukan “Company Driven” tapi “Customers Driven”

8. Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberi kepuasan kepada pelanggan

9. Hubungan antara Organisasi, System, Sarana serta Faktor Manusia
terhadap mutu pelayanan

10. Contoh kombinasi aspek System dan aspek Sarana dalam proses
memberi
pelayanan

11. Contoh kombinasi aspek Sytem dan aspek Manusia dalam proses
memberi
pelayanan

12. Proses merancang Organisasi dan System Kerja dalam memenuhi
Harapan
Pelanggan

13. Proses menyiapkan Manusia dan Sarana Kerja dalam memenuhi Harapan
Pelanggan

14. Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi

15. Prinsip Dasar Komunikasi Efektif

16. Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,sebagai dasar
dalam
memberi pelayanan

17. Pengertian “Personalized Service”

18. Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi ketidakpuasan dan keluhan
(complaint)

19. Pengertian “Moment Of Truth” dan hubungannya dengan : Mouth To
Mouth Promotion”

20. Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan

21. Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan

22. Contoh kalimat yang digunakan dalam memberi pelayanan kepada
pelanggan

23. Data statistik tentang mengapa pelanggan lari

24. Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint

25. Pengertian “Mendengar Aktif”

26. Tehnik menyatakan sikap “Empathy” terhadap kekecewaan pelanggan

27. Mengenal Jenis Pertanyaan serta tehnik Megajukan Pertanyaan dalam
menggali akar masalah

28. Bagaimana melakukan respons dengan saran jalan keluar yang
memuaskan
pelanggan

29. Tindak lanjut dan Cek Pelaksanaan sebagai kunci keberhasilan
‘Handling Complaint”

Agenda

1. 08.30 – 10.00 :

* Sambutan Selamat Datang oleh Organizer

* Pendahuluan (latar belakang & sasaran program)

* Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan

* Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)

* Bagaimana membentuk paradigma “melayani”

* Latihan 1 : Membuat daftar jenis pelanggan serta jenis pelayanan
yang diberikan

2. 10.15 – 12.00 :

* Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

* Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)

* Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan

* Bukan sekedar memenuhi harapan, tapi melampaui harapan (pelayanan
ekstra)

* Bukan “Company Driven” tapi “Customers Driven”

* Latihan 2 : Hal-hal yg menjadi harapan Pelanggan anda, dan apa yg
telah dilakukan utk memenuhinya

3. 13.00 – 15.00 :

* Sumber daya yang diperlukan dalam memberi kepuasan kepada pelanggan

* Hubungan antara Organisasi dan Kebijakan Perusahaan terhadap mutu
pelayanan

* Peran System Kerja dalam memberi kemudahan kepada pelanggan

* Hubungan antara dan Sarana Kerja dan Kepuasan Pelanggan

* Peran Faktor Manusia sebagai pemberi pelayanan dalam memenuhi
Harapan Pelanggan

* Latihan 3 : Identifikasi: Kebijakan, System, Sarana, dan Mutu
Manusia, yg perlu
dikembangkan di tempat anda

4. 15.15 – 17.00 :

* Contoh kombinasi aspek System dan aspek Sarana dalam proses memberi
pelayanan

* Contoh kombinasi aspek Sytem dan aspek Manusia dalam proses memberi
pelayanan

* Proses merancang Organisasi dan System Kerja dalam memenuhi Harapan
Pelanggan

* Proses menyiapkan Manusia dan Sarana Kerja dalam memenuhi Harapan
Pelanggan

* Latihan 4 : Rancang Organisasi, System, serta faktor manusia dan
Sarana yg diperlukan (Lihat Latihan 3)

5. 08.30 – 10.00 :

* Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi

* Prinsip Dasar Komunikasi Efektif

* Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,sebagai dasar dalam
memberi pelayanan

* Pengertian “Personalized Service”

* Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi ketidakpuasan dan keluhan
(complaint)

* Pengertian “Moment Of Truth” dan hubungannya dengan : Mouth To
Mouth Promotion”

6. 10.15 – 12.00 :

* Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan

* Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan

* Contoh kalimat yang digunalkan dalam memberi pelayanan kepada
pelanggan

* Mengapa pelanggan menyampaikan ketidakpuasannya (complaint)

* Data statistik tentang mengapa pelanggan lari

* Latihan 5 : Membuat Jenis ketidakpuasan (keluhan/complaint)
pelanggan terhadap Perusahaan anda

7. 13.00 – 15.00 :

* Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint

* Pengertian “Mendengar Aktif”

* Tehnik menyatakan sikap “Empathy” terhadap kekecewaan pelanggan

* Mengenal Jenis Pertanyaan serta tehnik Megajukan Pertanyaan dalam
menggali akar
masalah

* Bagaimana melakukan respons dengan saran jalan keluar yang memuaskan
pelanggan

* Tidak lanjut dan Cek Pelaksanaan sebagai kunci keberhasilan
‘Handling Complaint”

8. 15.15 – 17.00 :

* Latihan 6 : – Sepasang peserta menyiapkan Rencana Handling
Complaint

* Kemudian Role Play di depan kelas, satu sebagai Pelanggan, dan satu
sebagai Petugas

* Peran masing-masing kemudian dibalik. Yg pelanggan menjadi Petugas
dan sebaliknya

* Peserta lain melakukan evaluasi dengan menggunakan form evaluasi
terlampir

Workshop Leader

Semba Biawan,

Belum lama pensiun dari Coca-Cola Amatil Indonesia, di mana beliau telah
bekerja hampir 10 tahun sebagai National Learning & Development Manager.
Beliau memiliki pengalaman lebih dari 25 tahun sebagai Manager di area SDM
di MNC, diantaranya sbg Manajer SDM di Regent International, Mandarin
Oriental, Melia Sol, dll. Beliau pernah mengikuti Management Development
Program dari AIM Philipina. Train the Trainer Program dari Lousanne Hotel
School, Switzerland (Best Student), Leadership and Influence dari DDI
Hongkong serta berbagai course lain dari Australia ataupun Asia.

Testimonial

“Sangat membantu & mudah dimengerti sehingga dapat diaplikasikan ditempat
kerja, trainernya juga sangat menguasai materi & dalam menjelaskan tidak
membosankan dan tidak mengantuk”
(Estheer Nasserie, Customer Service, PT. AIG LIFE)
“Mudah dimengerti karena banyak memberikan contoh sehari-hari & banyak
pengalaman, Sangat Aplikatif”
(Donna Rosalina, Customer Service, PT. AIG LIFE)
“Memuaskan & mudah dipahami, sesi training juga tidak monoton & tidak
membosankan. Materi yang diberikan sangat sesuai dengan kebutuhan kami yang
tidak memiliki latar belakang Customer Services”
(Ismardi, SO THD, PT. Direct Vision)
“Realistis, mudah dipahami. Trainer seorang yang simpati & berpengalaman
yang bisa memberikan training dengan baik(penyampaian bagus & tidak
membosankan) Bagus Sekali.”
( Jeanie Carolina, Helpdesk, PT. Direct Vision)

Previous Participant

* Terima kasih kepada perusahaan – perusahaan yang telah mengirimkan peserta
pada Public Training ” Improving Quality of Interaction & Handling Customer
Complaint” Batch sebelumnya(PT. Direct Vision, British Council Indonesia,
PT. AIG Life, PT. Direct Vision, PT. Bank Bukopin)
Venue Training Fee

Workshop akan dilaksanakan di Hotel Grand Flora (Kemang) / Arcadia / IBIS
/Twin Plaza / Kartika Chandra / hotel lainnya di Jakarta yang akan kami
konfirmasikan di dalam confirmation letter

* Rp 1.750.000,- (Registration 3 person/more; Payment before April
4th, 2008)

* Rp 1.950.000,- (Payment before April 4th, 2008)

* Rp 2.450.000,- (Full Fare)

Value Consult Training Series

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: